Evaluación de servicios de atención al público

Una cadena siempre se rompe por el eslabón más débil y eso mismo es lo que ocurre con las actividades comerciales de una empresa. La calidad y efectividad de los servicios de atención al público son vitales para su desarrollo. Aun así, no suelen ser evaluados de forma periódica y con el tiempo tiende a disminuir la necesaria empatía con el cliente, hecho que perjudica y debilita la fidelidad a la marca.

El vendedor, la dependienta, la telefonista son los nexos de unión entre la empresa y el cliente. Se miden los resultados por el volumen de ventas que generan o por la productividad en su actividad en base a las consultas atendidas o el número de transacciones, pero pocas veces se cuestiona y evalúa el grado de satisfacción que aportan en cada gestión, haya o no intercambio mercantil.

Por ello, una evaluación objetiva, arbitraria y periódica es el mejor medio para detectar hábitos, rutinas y actitudes no adecuadas para fidelizar o mantener la lealtad de los clientes y así sugerir determinados reciclajes para mantener la efectividad y la fortaleza de todos los eslabones de la cadena de valores añadidos que debe aportar la empresa para mantener y consolidar su desarrollo y prestigio.

No hablamos de inspecciones, se trata de evaluar lo que está bien hecho y de detectar lo que puede ser mejorable para corregir tendencias perjudiciales y peligrosas.


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